Kundenbindung für Hörakustiker: Mehr Zusatzverkauf im Laden

Das Problem: Zubehör und Zusatzleistungen bleiben ungenutzt liegen

Nach der Hörgeräte-Anpassung sinkt der Kontakt zum Kunden häufig stark ab. Der nächste reguläre Termin liegt oft Monate entfernt, die nächste Nachkontrolle wird verschoben, und der Kunde denkt an Zubehör wie Reinigungstücher, Filter oder eine neue Trockenbox meist erst, wenn ein Problem auftritt – zum Beispiel wenn das Hörgerät nicht mehr richtig klingt oder die Batterie leer ist.

Das führt zu einem stillen, aber messbaren Umsatzverlust: Zusatzverkauf (Cross-Selling) über Zubehör und Serviceleistungen ist ein Umsatzbaustein, der im stationären Hörakustik-Geschäft häufig ungenutzt bleibt, weil er von der aktiven Erinnerung durch den Kunden selbst abhängt. Fehlt diese Erinnerung, bleibt der Umsatz aus. Nicht, weil der Kunde nicht kaufen würde, sondern weil er nicht daran denkt oder nicht weiß, dass ein passendes Angebot existiert.

Über die Lebensdauer eines Hörgeräts von mehreren Jahren summiert sich dieser ungenutzte Zusatzverkauf zu einem relevanten Betrag: Reinigungsmittel, Filterwechsel, neue Domes, Ersatz-Ohrpassstücke oder eine zweite Trockenbox für die Handtasche sind wiederkehrende, planbare Bedarfe – aber nur, wenn der Kunde zum richtigen Zeitpunkt daran erinnert wird.

Warum Kundenbindung der eigentliche Hebel für Zusatzverkauf ist

Der naheliegende Reflex ist, den Zusatzverkauf direkt anzugehen: mehr Beratung am Tresen, mehr Hinweise auf Zubehör, mehr Werbung im Laden. Das kostet jedoch Zeit im Beratungsgespräch und wirkt schnell aufdringlich. Der wirksamere Hebel liegt einen Schritt davor: bei der Kundenbindung zwischen den Terminen.

Der wirtschaftliche Hintergrund

Die Verbindung zwischen Kundenbindung und Umsatz ist gut untersucht. Laut einer vielzitierten Studie von Frederick Reichheld (Bain & Company) steigert eine um 5 Prozentpunkte höhere Kundenbindungsrate den Gewinn um 25 bis 95 Prozent – abhängig von Branche und Geschäftsmodell. Für das Hörakustik-Fachgeschäft heißt das übersetzt: Ein Kunde, der über die Anpassung hinaus in Kontakt bleibt, kauft mit höherer Wahrscheinlichkeit auch Zubehör, Ersatzteile oder Zusatzleistungen nach – einfach weil die Beziehung zum Fachgeschäft aktiv bleibt.

Warum klassische Ansätze oft scheitern

Newsletter-E-Mails werden selten geöffnet, Flyer landen im Papierkorb, und postalische Werbung erreicht nur einen Teil der Kunden. Der Grund: Diese Kanäle sind einseitig und unpersönlich. Sie erreichen den Kunden nicht dort, wo er ohnehin regelmäßig hinschaut, und sie sind nicht auf seine individuelle Versorgung zugeschnitten.

Hinzu kommt ein Vertrauensfaktor, der im Hörakustik-Fachgeschäft besonders stark wirkt: Hörgesundheit ist ein sensibles, persönliches Thema. Kunden reagieren auf allgemeine Werbung zurückhaltender als auf Kommunikation, die sichtbar von „ihrem“ Fachgeschäft kommt und einen erkennbaren Bezug zur eigenen Versorgung hat. Ein Angebot, das im Kontext der eigenen Hörgeräte-Betreuung erscheint, wirkt daher grundsätzlich glaubwürdiger als eine Anzeige oder ein Massen-Mailing.

Die indirekte Lösung: Eigene Angebote in der Kunden-App

Genau hier setzt eine Kunden-App wie Dora an – nicht als reines Verkaufswerkzeug, sondern als Kundenbindungsinstrument, aus dem der Zusatzverkauf als Nebeneffekt entsteht. Dora ist eine White-Label-App des Netzwerks Hörgesundheit, mit der Hörakustiker ihre Kunden über die reine Hörgeräte-Anpassung hinaus begleiten.

Eigene Angebote und Aktionen direkt beim Kunden

In der Dora-Verwaltungsoberfläche gibt es dafür zwei zusammenspielende Bereiche unter App-Inhalte verwalten: Bestellbare Produkte (Zubehör wie Batterien oder Reinigungsmittel mit Preis, direkt in der App bestellbar) und Inhalte und Benachrichtigungen (individuelle Kacheln und Push-Nachrichten, mit denen genau diese Angebote beworben werden). Der entscheidende Unterschied zu Flyer oder E-Mail: Der Kunde öffnet die App ohnehin regelmäßig, etwa um seine Hörgesundheitsreise zu verfolgen oder Termine einzusehen. Das Angebot erreicht ihn dadurch in einem Moment, in dem er bereits mit dem Fachgeschäft in Kontakt ist – nicht als zusätzliche Werbung, sondern als Teil einer bestehenden Beziehung.

Warum das besser funktioniert als Flyer, E-Mail oder Laufkundschaft

Der Zusatzverkauf entsteht hier nicht, weil aktiv verkauft wird, sondern weil die App die Kundenbindung zwischen den Terminen aufrechterhält. Der Kunde denkt an das Fachgeschäft, wenn er die App öffnet – und sieht dabei nebenbei ein passendes Angebot. Das ist der indirekte Weg: Nicht das Angebot allein verkauft, sondern die Kundenbindung, die es erst sichtbar macht.

Praxisbeispiel aus dem Fachgeschäft-Alltag

Beispiel 1 – Saisonale Trocknung: Ein Kunde hat vor sechs Monaten neue Hörgeräte erhalten. Ohne App wäre der nächste Kontaktpunkt vermutlich erst der reguläre Kontrolltermin in einem Jahr. Mit einer App wie Dora sieht der Kunde in der Zwischenzeit zum Beispiel eine Erinnerung zur Reinigung des Doms, einen Hinweis zur Trocknung bei feuchtem Herbstwetter oder eine passende Aktion auf eine zweite Trockenbox. Er öffnet die App, liest den Inhalt und nimmt bei dieser Gelegenheit das Angebot mit – ohne dass ein Verkaufsgespräch nötig war.

Beispiel 2 – Verschleißteile: Ohrpassstücke und Domes nutzen sich über Monate ab, ohne dass Kunden das aktiv registrieren. Ein Hinweis in der App, kombiniert mit einem Angebot auf ein Ersatzteil-Set, erinnert den Kunden an einen Bedarf, den er sonst erst beim nächsten Termin oder erst beim Ausfall des Geräts bemerkt hätte.

In beiden Fällen entsteht der Zusatzverkauf, weil die App ohnehin regelmäßig geöffnet wird – nicht, weil gezielt verkauft wurde. Für den Hörakustiker bedeutet das: zusätzlicher Umsatz, ohne zusätzliche Beratungszeit im Laden.

Eigene Angebote in der Dora-Verwaltungsoberfläche einrichten

Schritt 1: Inhalte erstellen – der Grundstein für Ihre Kundenkommunikation

Öffnen Sie in der Dora-Verwaltungsoberfläche den Bereich „App-Inhalte verwalten“ → „Inhalte & Benachrichtigungen“ und klicken Sie auf „Inhalt anlegen“. Anschließend entscheiden Sie, ob Sie einen neuen Inhalt von Grund auf erstellen oder eine bestehende Vorlage nutzen möchten. Vorlagen eignen sich besonders für wiederkehrende Themen wie Pflegetipps, Servicehinweise oder saisonale Angebote und sparen Ihnen wertvolle Zeit. So erstellen Sie innerhalb weniger Minuten professionelle Inhalte, ohne jedes Mal von vorne beginnen zu müssen.

Schritt 2: Zeitpunkt festlegen

Im nächsten Schritt bestimmen Sie, wann Ihre Inhalte bei Ihren Kunden erscheinen sollen. Sie können diese sofort auf der Startseite veröffentlichen oder automatisiert zu einem bestimmten Anlass ausspielen, beispielsweise zum Geburtstag, vor einem Servicetermin oder kurz vor Ablauf der Garantie.

Schritt 3: Inhalte gestalten und veröffentlichen

Gestalten Sie Ihren Inhalt ganz nach Ihren Vorstellungen. Vergeben Sie einen aussagekräftigen Titel, ergänzen Sie ein passendes Bild, fügen Sie eine kurze Beschreibung hinzu und hinterlegen Sie einen Button, der Ihre Kunden beispielsweise zu einem Angebot, einer Terminbuchung oder weiteren Informationen führt.

Optional können Sie festlegen, welche Kunden den Inhalt erhalten sollen. Mithilfe intelligenter Filter, beispielsweise nach Hersteller, Hörsystem, Merkmal oder Fachgeschäft, spielen Sie Ihre Inhalte gezielt an die passende Zielgruppe aus. So erhält jeder Kunde genau die Informationen, die für ihn relevant sind, und Ihre Kommunikation wird persönlicher und zielgerichteter.

Zum Schluss können Sie den Inhalt entweder als Entwurf speichern oder direkt veröffentlichen. Sobald er online ist, erscheint er automatisch auf der Startseite der ausgewählten Kunden. So wird aus einer Idee in wenigen Minuten ein professioneller App-Inhalt, der genau die richtigen Menschen erreicht.

Schritt für Schritt: Kundenbindung für mehr Zusatzverkauf aufbauen

1. Kontaktpunkte zwischen den Terminen schaffen. Inhalte und Erinnerungen, die den Kunden auch außerhalb der Anpassungstermine erreichen.
2. Angebote an den richtigen Momenten platzieren. Zubehör-Aktionen dann zeigen, wenn ein Bezug besteht – etwa Trocknungshinweise im Herbst/Winter oder Batterie-Angebote passend zum Verbrauch.
3. Angebote regelmäßig aktuell halten. Veraltete oder generische Aktionen wirken wie Werbung; relevante, saisonale Angebote wirken wie Service.
4. Erfolg beobachten und anpassen. Welche Angebote werden angesehen, welche führen zu Nachfragen im Geschäft? Daraus lässt sich die nächste Aktion ableiten.

Häufige Fehler bei der Kundenbindung im Fachgeschäft

• Kontakt nur bei Problemen: Wenn der Kunde nur hört, wenn etwas nicht funktioniert, wirkt jede Kommunikation wie eine Reklamation statt wie Service.
• Zu viele, zu allgemeine Angebote: Wer jede Woche ein neues Angebot schickt, verliert die Aufmerksamkeit der Kunden.
• Fehlender Bezug zur individuellen Versorgung: Angebote, die nichts mit dem eigenen Hörgerät oder der eigenen Situation zu tun haben, wirken wie Massenwerbung.
• Angebote ohne Team-Anbindung: Wenn das Team im Laden nicht weiß, welche Angebote gerade in der App laufen, kann es Rückfragen der Kunden nicht sinnvoll aufgreifen.
• Verkaufsdruck statt Service-Ton: Angebote, die wie klassische Werbung formuliert sind, passen nicht zum Vertrauensverhältnis, das im Hörakustik-Fachgeschäft besonders wichtig ist.

Fazit: Zusatzverkauf ist eine Folge, nicht das Ziel

Zusatzverkauf im Hörakustik-Fachgeschäft lässt sich nur begrenzt durch mehr Verkaufsdruck steigern. Wirksamer ist es, die Kundenbindung zwischen den Terminen zu stärken – etwa durch eine App, in der eigene Angebote den Kunden dort erreichen, wo er ohnehin regelmäßig hinschaut. Der Zusatzverkauf ist dann kein separates Ziel mehr, sondern das natürliche Ergebnis einer Beziehung, die nicht mit dem Verlassen des Ladens endet.

Wer sehen möchte, wie sich eigene Angebote und Kundenbindung über die Dora-App im eigenen Fachgeschäft konkret umsetzen lassen, kann eine unverbindliche Demo anfragen.